“‘杜杜’，我路过你们检察院，想顺便去看看你。”“最近气温下降了，多穿点衣服。”“杜杜”是信访人对湖北省武汉市硚口区检察院第五检察部主任杜丽华的爱称。

从检33年的杜丽华经常会收到这样的问候，而给她发信息的，大多是此前对她冷若冰霜、不依不饶的信访人。接访中，杜丽华把自己的电话号码告诉信访人，有微信的还加了微信，许多人因此与她成了朋友。因工作成绩突出，杜丽华先后获得全国优秀办案检察官、湖北省优秀共产党员、“荆楚楷模”等荣誉。

接访多年，杜丽华摸索出了一套“一转二访三机制”工作法，“一转”即转变思维方式，变被动接访为主动化访、变孤军作战为合力攻坚、变单纯释法说理为解难帮困；“二访”即重视初访、带案下访；“三机制”即建立矛盾纠纷化解联动机制、预警研判机制和第三方参与化解机制。

第一招：给来访者“画像”

2014年底，丧夫多年、大病初愈的宋某再婚。岂料婚后不久，双方因性格、观念等差异争吵不断，闹起了离婚诉讼。2018年，因不服财产分割判决，宋某开始信访。

2020年9月，该案交到了杜丽华手上。“办理信访案件如果一味和信访人讲对错，很难化解矛盾。必须转变思维方式，变单纯释法说理为解难帮困。”杜丽华说，人无难事不信访，群众遇到难题才来信访，最好的办法就是先给他们“画个像”，摸清其真实需求，才能直抵内心深处解开心结。

初次见面，杜丽华边安抚宋某边细心观察，当看到宋某衣领上有一圈别致的花边时，她高兴地说：“你这花边挺好看。”宋某听了一愣，随即带着一丝骄傲说道：“这是我从旧衣服上剪下来自己缝上去的。我很能干的，啥都会做。”小插曲之后，宋某激动的情绪明显缓和了。

接着聊下去，杜丽华感受到了宋某的不易。宋某的前夫在孩子两岁时因病去世，为抚养孩子，宋某同时打三份工，一个人把孩子拉扯大。通过交谈，杜丽华给宋某画了一张像——性格刚烈、自立勤劳、心灵手巧，生活困苦但善于精打细算。杜丽华认为，有这样性格和经历的人，问题的根源应该不在于分得多少财产，而是再婚失败让宋某觉得羞辱，心里咽不下这口气。找到宋某的痛处后，杜丽华心里就有了数。

交谈中，宋某一句“20多年了，我都没给儿子过个生日”的愧叹，杜丽华记在心里。几天后刚好是宋某儿子的生日，杜丽华与同事拿着蛋糕、鲜花来到宋某家楼下，这让宋某既惊讶又感动，三步并作两步跑下楼，把杜丽华迎进家。看着杜丽华带来的生日蛋糕，一向坚强的宋某眼中噙满泪水。

“别人接访都不肯留私人电话，杜主任不仅留了电话，加了微信，还嘱咐我有事随时打电话。”宋某说，杜丽华像亲人一样帮自己，感觉特别温暖。

了解到宋某家庭实际情况后，杜丽华指导她申请司法救助。刚开始，宋某拒绝，说不愿吃国家救济，后被杜丽华的真诚打动才提出司法救助申请。

“杜检察官设身处地替我着想，我也不纠结了。过去的事就翻篇了，我们娘俩把以后的日子过好。”如今的宋某依旧快人快语、走路带风。不同的是，脸上的怨怒化为了笑容。

第二招：当好“快递小哥”

杜丽华的第二招是带案下访，主动到信访群众身边解决他们的问题。杜丽华将此称为“快递小哥”工作法，她用这招成功化解了一批“钉子案”“骨头案”。

2010年，涂某仿为做生意借了不少高利贷。开工不久债权人便催着还债，因涂某仿无力偿还，设备、物资均被抢走。涂某仿报案后，公安机关以案件属于经济纠纷为由，作出不予刑事立案的决定。由于涂某仿当时不清楚可申请立案监督，错失了收集证据的关键时期。债务缠身、诉讼无果的涂某仿带着妻儿到广东打工，并委托叔叔涂某月代其信访。2019年底，涂某月来到硚口区检察院申诉。

杜丽华阅卷后认为，因事隔久远，真相已无法查证，难以启动立案监督程序。涂某月得知后情绪激动，直呼“社会不公、司法不作为”。

“既然涂某月反映涂某仿家庭困难，我们应该到他老家实地走访，看能否通过国家司法救助政策解决。”杜丽华和同事驱车150多公里来到涂氏叔侄的老家。

杜丽华推开涂某仿的家门，发现屋内空空荡荡，可谓家徒四壁。经调查得知，涂某仿系残疾人，父母和姐姐都已去世，家里生活确实困难，符合司法救助条件。随后，杜丽华又与涂某仿老家的民政部门协调，将其纳入了低保保障范围。杜丽华两次下访，涂某月都看在眼里。在征得涂某仿同意后，他毫不犹豫地签署了息诉罢访承诺书，一起长达10年的信访积案就此化解。

第三招：尽自己最大努力

“每个信访人背后都关乎一个家庭的幸福，要帮助他们解决困难，就得尽自己最大的努力。”杜丽华告诉记者，只有汇聚社会合力，实现矛盾联调、问题联治、工作联动，才能真正化解矛盾，提高司法公信力，赢得民心所向。

前不久，拿到公租房钥匙的徐某第一时间拨通杜丽华的手机，喜悦之情溢于言表。电话那头的杜丽华也会心地笑了，想起此前到徐某打工的工厂走访时，徐某还住在狭小简陋的集体宿舍。

当时，工厂老板见到杜丽华后一脸惊讶地说：“徐某说检察官要到厂里了解情况我还不信，心想检察官会管普通老百姓的事？没想到你还真来了！”亲眼看到徐某的真实情况后，杜丽华决定要帮她解决住房问题。

徐某之所以多级信访，正是因为住房。徐某2004年与王某结婚，王某2013年因患癌症去世，去世前将唯一的住房留给了自己与前妻的女儿，无家可归的徐某只能蜗居在工厂。徐某不服，起诉继女败诉了，于是开始信访。仅硚口区检察院，徐某就带着铺盖去了十多次，声称不解决问题就住下不走。

“那天杜主任手里拿着一堆材料，满头大汗地进来，希望和社区共同解决徐某的难题。”徐某原居住地社区党支部书记王丽清晰记得第一次见到杜丽华时的情景。

除给予徐某司法救助金外，杜丽华还在打听其情况能否申请公租房，详细咨询每个流程。弄清程序后，她又带着徐某找社保和房管部门，最终帮其申请到一套70多平方米的公租房。

看到检察官如此用心帮扶徐某，工厂老板也深受触动，主动给徐某每月加了200元工资，缓解其生活压力。

“以前总觉得自己不顺，但检察官推心置腹地同我交心谈心，这么多人真心诚意帮我解决困难，我以后再也不信访了。”徐某发自肺腑的话也打动了杜丽华。

常有人向杜丽华请教化解矛盾的妙招，她笑着说：“做好信访工作，哪有什么妙招，我不过是把信访群众当成亲人和朋友，把他们的事当作自己的事去做。我想，只要倾注了真心真情，就没有融化不了的坚冰，也没有解不开的心结。”

（本报记者戴小巍 周晶晶）